Menu

ΚΠ5 :Εξυπηρέτηση Πελάτη Αυτοματοποιημένου Καταστήματος (Διάρκεια 40Ω)

Στόχοι προγράμματος:

Το συγκεκριμένο πρόγραμμα κατάρτισης προσφέρει μια διαρκή σύνδεση μεταξύ της υποδοχής και προώθησης των υπηρεσιών που παρέχονται από τον ΕΛΤΑ με ιδιαίτερη έμφαση στην αποδοτική χρήση των αυτοματοποιημένων διαδικασιών στις οποίες έχει επενδύσει ο ΕΛΤΑ. Η βελτίωση του βαθμού επίτευξης του στόχου ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη με την αξιοποίηση του αυτοματισμού της παραγωγικής διαδικασίας με την χρήση σύγχρονων εργαλείων βέλτιστης (RIPOST).  Πιο συγκεκριμένα οι εκπαιδευόμενοι θα μπορούν να κινούνται με ευκολία σ' ένα :

1.      Ολοκληρωμένο Σύστημα Ποιοτικής Εξυπηρέτησης του Πελάτη - Πολίτη που οργανώνεται από τον ΕΛΤΑ σε συνδυασμό με την νέα τεχνολογία η οποία έχει εγκατασταθεί στα καταστήματα του ΕΛΤΑ 

2.      Εργασιακό περιβάλλον όπου η νέα τεχνολογία και η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών πιστοποιημένη κατά το πρότυπο ISO διευκολύνει το έργο του όταν και ο ίδιος συμμετέχει ενεργά το κατανοεί σε βάθος και το αξιοποιεί

3.      Ανταγωνιστικό περιβάλλον όπου ο υπάλληλος θυρίδας μπορεί να συμμετέχει αποτελεσματικά στην επίτευξη μακροχρόνιου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για τον ΕΛΤΑ αναπτύσσοντας μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.

Σκοπός του προγράμματος είναι η μετάδοση και η μεταφορά των απαραίτητων γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων στη θέση εργασίας του Υπαλλήλου Θυρίδας με στόχο οι εκπαιδευόμενοι να είναι ικανοί :       

1.      Να χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τις τεχνολογικές εφαρμογές (RIPOSTE) για την επίτευξη των στόχων ποιοτικής εξυπηρέτησης του ΕΛΤΑ 

2.      Να εφαρμόζουν αποτελεσματικά τις δεξιότητές τους ώστε να μπορούν να έχουν υψηλή απόδοση και να διευκολύνουν την εξυπηρέτηση των πελατών     

3.      Να αναπτύξουν θετική στάση απέναντι στον τρόπο με τον οποίο νέα τεχνολογία εισέρχεται στην καθημερινότητα της επαγγελματική τους ζωής μέσα από την πράξη και την ενεργητική συμμετοχή τους



Ομάδα Στόχος

Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα απευθύνεται στο Προσωπικό των Θυρίδων των 456 Καταστημάτων Δικτύου Λιανικής ΕΛΤΑ που αυτοματοποιούνται.


Περιεχόμενο και Δομή του Προγράμματος

·        Έναρξη του Προγράμματος - Ανάλυση του Οδηγού του Προγράμματος

·        Οι στόχοι του ΕΛΤΑ στα πλαίσια των επενδύσεων αυτοματοποίησης των καταστημάτων και ιδιαίτερα των θέσεων εξυπηρέτησης

·        Ο ρόλος του Υπαλλήλου της θυρίδας στα πλαίσια του αυτοματοποιημένου περιβάλλοντος εργασίας. Τι αναμένει ο ΕΛΤΑ μετά τις επενδύσεις;

·        Ασκήσεις κατανόησης και εμπέδωσης

·        Προσδιορισμός των χαρακτηριστικών των πελατών του ΕΛΤΑ. Ανάγκες και επιθυμίες των πελατών. εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες. Μελέτη του υπάρχοντος και του δυνητικού ανταγωνισμού

·        Ασκήσεις κατανόησης και εμπέδωσης

·        Ο βαθμός ανταπόκρισης του ΕΛΤΑ στις νομικές του υποχρεώσεις του - Μετρήσεις Ποιοτικής εξυπηρέτησης

·        Ασκήσεις κατανόησης και εμπέδωσης

·        Διαχείριση Παραπόνων - Απειλή ή Ευκαιρία;

·        Στρατηγικές οργάνωσης των σχέσεων με τους πελάτες

·        Ασκήσεις κατανόησης και εμπέδωσης

·        Ο επαγγελματισμός και οι ικανότητες επικοινωνίας των υπαλλήλων θυρίδας

·        Ασκήσεις κατανόησης και εμπέδωσης

·        Παρουσίαση των εργασιών που εκπόνησαν οι εκπαιδευόμενοι

·        Τεστ - Ερωτήσεις κατανόησης. Αξιολόγηση του Προγράμματος


Αναμενόμενες Ικανότητες

Μετά το τέλος του προγράμματος οι εκπαιδευόμενοι θα είναι ικανοί :

• Να εφαρμόζουν ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο εξυπηρέτησης του Πελάτη πριν - κατά και μετά την συναλλαγή στο Κατάστημα στο νέο αυτοματοποιημένο περιβάλλον.

• Να ανιχνεύουν και να λειτουργούν με βάση τις προσδοκίες του πελάτη για την δημιουργία ικανοποιημένων και κυρίως αφοσιωμένων πελατών.

• Να αξιοποιούν πλήρως τις δυνατότητες που έχει η νέα τεχνολογία της αυτοματοποιημένης θυρίδας και τα προϊόντα - υπηρεσίες του ΕΛΤΑ για την παροχή ολοκληρωμένων λύσεων στον Πελάτη. 

yme.gr space yme.gr space yme.gr space yme.gr space yme.gr space yme.gr